“网红流量”转化为城市吸引力的经验、挑战及建议

秦健  杨金刚

旅游业是具有显著时代特征的民生产业、幸福产业，正日益成为新兴的战略性支柱产业。要坚持以文塑旅、以旅彰文，推动文化和旅游融合发展。

近年来，淄博、哈尔滨、天水等城市接连成为现象级“网红”城市，短时间内游客激增，为当地带来了可观的经济效益和城市知名度。对地方政府而言，真正的考验不是“如何爆火”，而是“爆火之后怎么办”——如何接住流量、用好流量，让流量转化为长期的城市吸引力。

共性挑战

从诸多网红城市的实践看，客流量高峰阶段往往容易暴露出基层治理的短板，具体表现为以下几个方面的挑战。

一是治理能力“应急有余、韧性不足”。客流量高峰期，许多城市靠“全员上阵”“加班加点”才能勉强应对，但尚未建立完备的常态化治理制度体系。一旦客流高峰过后、热度褪去，跨部门协同联动机制趋于松散，服务规范标准难以持续落地，游客投诉处理效率下降。如何将应急响应的“战时状态”转化为制度化的“日常能力”，这是城市爆火后需要面对的首要挑战。

二是产业基础“单一吸引物强、多元生态圈弱”。多数网红城市都是依赖主打产品——淄博的烧烤、哈尔滨的冰雪、天水的麻辣烫而“出圈”，但客流高峰过后容易面临“一季养三季”“一业带百业”的困境。比如一些“网红”城市虽然冰雪季游客众多，但冰雪装备、文创、赛事等衍生产业链条还不够长，规模还需要进一步扩大。如何建立多元产业生态，是进一步提升城市吸引力的重要挑战。

三是品牌建设“情绪价值多、文化价值少”。依托亲民服务、暖心氛围塑造的“热情”“真诚”等情绪标签易传播，但热度褪去后极易引发城市品牌内涵空洞化问题。坐拥欧陆风情建筑、本土音乐文化、老工业遗存等优质特色文化资源的哈尔滨，相关资源挖掘利用与品牌转化力度仍有待加强。相比日本札幌70余年持续运营冰雪节、加拿大魁北克突出法裔文化特色的发展经验，本土“网红”城市的文化品牌积淀与特色文化塑造仍需长期深耕打磨。

四是风险防控“流量反噬、服务承压”。游客激增可能带来服务质量下降、物价上涨、民宿供不应求、安全事故等风险。尤其在社交媒体时代，一个负面视频就可能抵消正面宣传。如何建立集客流监测、价格监管、舆情预警于一体的全流程闭环防控体系，是对城市治理能力的直接考验。

对策建议

针对上述挑战，结合网红城市的成功经验和普遍规律，提出相应对策与建议。

第一，打基础、练内功。各地不应被动等待“风口”，而要提前做好准备。一是进行资源梳理与产品策划，找出当地最有可能“出圈”的特色资源，如美食、景观、节庆、文化IP等，并设计可体验、可传播的消费场景，如打造主题街区、开发沉浸式演艺、设计网红打卡点。二是建立跨部门协同机制，由相关部门组成常设工作专班，明确职责分工和应急预案。三是制定服务清单和舆情应急预案，包括免费接驳、暖心物资、投诉快速处理、先行赔付等具体措施，在流量来袭之时让各项保障工作能高效有序运转。

第二，快响应、聚合力。当城市迎来客流高峰时，地方政府要快速响应、及时施策。一是政务发声及时化，直面各类正面负面舆情。二是立即启动便民服务保障机制，在机场、车站、景区增设志愿者、休息区、免费接驳车，开通投诉专线，让游客看得见城市的“温度”。三是动员全民参与，通过媒体、社区、行业协会引导市民与经营主体主动参与文旅服务保障，形成“全城宠游客”的氛围，彰显城市人文温度。

第三，保品质、防风险。当游客量持续攀升，地方政府要重点抓好四项工作。一是动态监测与分流，实时监测景区客流，实施预约、限流、错峰，避免造成负面体验。二是快速投诉处理，设立24小时投诉专线，实行先行赔付制度，对价格欺诈、服务缩水等问题“接诉即办”，并公开处理结果。三是加强价格与质量监管，开展联合执法，严查宰客、涨价行为。四是开展全天候舆情监测，第一时间排查化解负面舆情隐患，守住城市文旅口碑底线。

第四，谋长远、塑品牌。旅游热度终会回落，但城市发展不能随之降温，热潮过后，还应做好以下工作。一是固化成功经验，将临时性应急举措转化为标准化常态化管理制度，完善文旅统筹协调机制、文旅服务地方标准、游客满意度调研机制，确保“人走茶不凉”。二是延伸产业链，开发四季产品，如室内冰雪、夏季避暑、文化演艺、研学旅游，培育文创设计、赛事运营等衍生业态。三是深挖文化价值，系统梳理本地历史、民俗、非遗、建筑等深层文化资源，打造独特文化IP。四是建立游客数据库，掌握客源地、消费偏好、满意度等信息，为后续产品迭代和精准营销提供依据。

真诚态度、快速响应、全民协同、制度沉淀，是应对“网红风口”的四根支柱。每一次“风口”都是一次城市治理能力的集中检验，能否在压力下保持服务品质、能否在危机中快速扭转舆论、能否在热度消散后完善长效治理机制，决定了一座城市能否从“网红”走向“长红”。

原载于：《中国文化报》，2026-05-22；

（作者：秦健，中央文化和旅游管理干部学院学者；杨金刚，中央文化和旅游管理干部学院学者）