优化产品与服务 旅行社化危为机迎复苏

唐伯侬

近日，文化和旅游部市场管理司公布《2020年第一季度全国旅行社统计调查报告》（以下简称“报告”），发布了《旅行社有序恢复经营疫情防控措施指南（第二版）》（以下简称“指南”）。从报告披露的数字来看，截至今年3月31日，第一季度全国旅行社总数为39187家，第一季度全国旅行社国内旅游组织497.8万人次，受新冠肺炎疫情影响，这一数字同比下降超过80%。在疫情常态化防控前提下，旅行社正在有序复工复产复业，而新版指南为旅行社市场加快复苏提供了指导。

旅行社有序恢复经营是旅游行业恢复发展、旅游市场复苏的重要一环。记者从9月27日文化和旅游部召开的2020年第三季度例行新闻发布会上获悉，截至9月中旬，全国已复工复业旅行社为29694家，占全国现有旅行社总量的75.72%，团队旅游业务已恢复至去年同期40%左右。此次修订形成的第二版指南，继续强调“坚持常态防控”“坚持高质量发展”。特别是在“坚持高质量发展”方面，第二版指南要求各地文化和旅游行政部门要坚持创新驱动和融合发展理念，引导和支持旅行社加快理念、服务、业态、技术、模式创新，综合运用科技创新成果，推动线上线下融合,加快转型升级，着力提升服务质量。行业组织要倡导诚信经营，强化行业自律，加强自我监督。旅行社要落实质量主体责任，严格执行产品质量标准和服务规范，不断增强游客满意度。要引导游客树立科学旅游的理念，让安全出游、绿色出游、文明出游成为行动自觉。

旅游业界人士纷纷表示，在跨省团队旅游恢复等相关政策支持下，旅游市场逐步复苏。第二版指南中对“坚持高质量发展”的强调以及就此提出的各项具体指导，为行业增加优质产品供给、满足游客多元化需求、更好推动市场复苏提供了指引。

在“行前管理”部分，第二版指南提出，各地要根据市场新变化新需求，积极引导和支持旅行社创新产品和服务，加快推进线上线下融合，借助大数据、人工智能、移动通信等新技术新手段，开展云直播、云旅游、新媒体营销，及时推出品质化、定制化、个性化产品和服务，推动行业全面恢复和高质量发展。

湖南省旅行社协会秘书长黎力说，疫情防控常态化形势下，消费者的出行方式和消费观念都发生了转变，开发价优、质优的旅游产品，是旅游企业的生存发展之道。

中国旅游集团旅行服务有限公司相关负责人表示，行业疫后振兴不是简单回归传统发展模式，而是要加速推进旅游业高质量发展、数字化转型和智慧旅游建设，提升游客的满意度。

第二版指南还在“行程管理”部分提出，旅行社要不断改进服务漏洞，优化服务流程，提升服务水平。

南京旅游职业学院副教授印伟认为，未来游客会更加注重产品的特色和个性化服务，导游的优质服务将成为游客的重要评价指标。为此，旅行社要提出更有针对性的解决方案，开发高品质、个性化的旅游产品。

围绕优化产品和服务，各旅游企业纷纷作出规划。

凯撒同盛旅行社（集团）有限公司相关负责人表示，随着跨省团队游及“机票+酒店”业务的恢复，凯撒旅游的国内游业务重点从周边游、省内游向跨省游转移，并进一步拓展产品覆盖范围。除观光类产品外，公司将发挥全产业链优势，以特色旅游项目为核心，形成闭环生态产业圈，利用自身优势资源开发包机、包列等主题类项目。

“面对疫后市场，我们将积极研究国内旅游产品，备战下一阶段的旅游复苏。”湖北康辉国际旅行社有限责任公司副总经理缪敏表示，下一步该公司将针对国内受疫情影响小、人口密度小的地区研发自主旅游产品，同时积极响应国家号召，参与扶贫事业，在湖北布局乡村旅游营业网点。

春秋旅游副总经理周卫红介绍，该公司将继续立足国内游，发挥自身在产品开发与服务接待上的优势，强化与市场的连接，深挖独具特色的自然和人文资源，重点开发小团、西部定制团产品，注重康养旅游，设计出高性价比的旅游产品。

“旅行社要在控制成本、维系生存和保障质量、优质发展之间寻求平衡。旅行社未来的发展需要在专业批发平台化、细分零售社群化、主题服务专业化等方面持续精进。”世界旅游城市联合会特聘专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇说。

来源：中国旅游报2020年9月28日第02版